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总体介绍

从技术实现的角度来看,一个呼叫中心基本可以分为相对独立的5个部分,其相互之间基于标准的接口进行互通:
1. 通信部分:完成网络接入,呼叫控制等功能,通常就是PBX/ACD。
2. CTI部分:由CTI服务器软件及客户侧的接口软件共同构成的所谓CTI中间件
3. 人工服务(即座席)部分
4. 自动服务(即IVR)部分
5. 企业应用部分
 

IPCC 基本构成

与传统CC相比,IPCC在呼叫中心基本体系结构以及后端具体实现上并无显著变化,其区别主要在于前端的“信令/媒体接入&控制部分”的变化
1. 以VoIP技术替代TDM技术
2. 以SoftACD取代传统的PBX
核心产品
欣方在IPCC中主要提供SoftACD和IVR产品,同时也能提供CTI服务器及座席软件框架,并且能支持第三方进行企业客服应用的开发和系统集成。
CIN-SoftACD
SoftACD是IPCC系统的通信控制核心,负责所有通信相关的业务行为的控制与执行。
CIN-SoftACD软件构成如下图所示:

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